Gestion de Niveaux de Services (SLM)

Les organisations modernes internalisent et externalisent leurs fonctions d'affaires souvent sans aucun moyen efficace de mesurer la conformité des services qu'elles reçoivent, soit formellement sous forme de contrats, ou moins formellement sous forme d'ententes mutuelles.

Du côté des TI par exemple, les compagnies qui ont adopté ITIL^® se sont typiquement limitées aux fonctionnalités/rapports prédéfinis fournis par leur application de centre d'assistance (Help Desk), dont le contenu est restreint, basé sur la perspective du fournisseur et souvent influencé par des interventions humaines. Dans le monde des TI, les logiciels de mesure et d'instrumentation en temps réel sont restés des outils spécialisés destinés et gardés entre les mains du personnel technique.

Mais qu'adviendra-t-il de ces situations en présence d'une solution intégrée qui transcende tous les systèmes, sources de données, et actifs de la compagnie pour rapporter aux gestionnaires en temps réel l'état précis et complet de tous les niveaux de services reçus, qu'ils soient du type TI ou non?

Les gestionnaires pourraient répertorier et classifier toutes les ententes de niveaux de services (SLA), réviser, négocier et approuver les attentes, visualiser la performance de tous les services à plusieurs niveaux et dans un même tableau de bord, mettre en place des alertes ou même des actions personnalisées pour être automatiquement exécutées quand des niveaux de services n'honorent pas les ententes. Ceci étant toujours applicable à tous les types de services, TI ou non, internes ou externes, contractuels ou informellement négociés.

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